Telefonzentrale Tipps : die Do's und Don'ts

Ein Telefongespräch hat 5 Phasen, für die es jeweils eigene Verhaltensregeln gibt. Wenn du sie befolgst, werden selbst die schwierigsten Gespräche so angenehm wie möglich enden. Die richtigen Gesprächs- und Verhaltensregeln sorgen dafür, dass sich die Kunden gehört fühlen und mit einem zufriedenen Gefühl auflegen. Das sorgt dafür, dass du als Arbeitnehmer deine Arbeit besser und mit mehr Freude erledigen kannst.

Phase 1. Annehmen des Telefons

Die Art und Weise, wie das Telefon abgenommen wird, bestimmt den Ton für den Rest des Gesprächs. Achte in jedem Fall darauf, dass du deutlich sprichst, deinen (vollständigen) Namen nennst, eventuell den Namen der Organisation und fragst, was du für den Anrufer tun kannst. Wenn der Kunde oder die Kundin lange in der Warteschleife war, ist es eine gute Idee, ihm oder ihr auch für seine oder ihre Geduld zu danken.

Phase 2. Während des Anrufs

Während des Telefongesprächs gibt es ein paar Benimmregeln, die ein Geschäftsgespräch sowohl für dich als auch für den (potenziellen) Kunden angenehmer machen:

Zuhören, zusammenfassen und Fragen stellen

Eine goldene Regel für jeden Telefonisten ist es, zuzuhören, zusammenzufassen und Fragen zu stellen. Lass den Kunden immer ausreden und höre dir die Geschichte oder die Frage genau an. Bestätige zwischendurch, dass du den Kunden gehört hast. Zeige, dass du richtig verstanden hast, indem du die Frage des Kunden zusammenfasst und weitere Fragen stellst, wenn etwas weiter erklärt werden muss. Auf diese Weise fühlt sich der Kunde gehört und du kannst zum Kern der Frage des Kunden vordringen.

Nimm den Kunden mit in den Prozess

Wenn du etwas herausfinden musst, gib das deutlich an, denn der Kunde kann nicht sehen, was du tust. Wenn es etwas länger dauert oder es im Gespräch einige Pausen gibt, weiß der Anrufer, warum.

Sprich deutlich

Sprich deutlich und in einer Lautstärke, die du verstehen kannst. Achte darauf, dass du dich klar artikulierst und ruhig sprichst, damit der Kunde dich gut verstehen kann. Wenn du den Kunden oder die Kundin nicht gut verstehen kannst, ist es wichtig, dass du rechtzeitig darauf hinweist oder um Klärung bittest.

Phase 3. Den Kunden in die Warteschleife legen

Wenn du etwas Zeit brauchst, um etwas zu klären oder dich mit einem Kollegen zu beraten, ist es eine gute Lösung, den Kunden in die Warteschleife zu legen. Weisen Sie den Kunden immer darauf hin, wenn Sie dies tun werden. Sei deutlich und gib einen Hinweis auf die zu erwartende Zeit. Wenn das nicht möglich ist, kannst du dem Kunden auch mitteilen, dass du etwas mehr Zeit brauchst. Weil der Kunde weiß, woran er ist, vermeidest du unnötige Irritationen.

Phase 4. Übertragung

Es kann vorkommen, dass ein Anrufer nicht zur richtigen Abteilung durchgestellt wurde oder dass der Kunde aus einem anderen Grund durchgestellt werden muss. Am besten ist es, wenn du den Anruf immer freundlich durchstellst. Sag dem nächsten Kollegen oder der nächsten Kollegin, an wen du den Anruf weiterleiten wirst und warum. Dann gib dem Kunden zu verstehen, dass du ihn oder sie durchstellen wirst und nenne den Namen deines Kollegen. Auf diese Weise muss der Kunde oder die Kundin seine oder ihre Geschichte nicht noch einmal erzählen und dein Kollege oder deine Kollegin kann sich im Voraus die richtigen Informationen besorgen. Das ist sowohl für den Kollegen als auch für den Kunden eine angenehme und effiziente Art, den Anruf durchzustellen.

Phase 5. Beenden des Anrufs

Wenn du sicher bist, dass du dem Kunden bei all seinen Fragen geholfen hast, ist es an der Zeit, das Gespräch zu beenden. Bedanke dich beim Kunden für seinen Anruf und wünsche ihm oder ihr einen schönen Tag, um das Gespräch positiv zu beenden. Es ist immer am besten, den Kunden auflegen zu lassen. So kannst du sicher sein, dass du nicht auflegst, bevor der Kunde oder die Kundin eine letzte Frage gestellt hat.

Nonverbale Kommunikation

Es ist nicht nur wichtig, darauf zu achten, was du sagst, sondern auch, wie du es nonverbal vermittelst. Setze dich zum Beispiel aufrecht hin, damit du besser atmen und deutlicher sprechen kannst. Es ist auch wichtig, während des Gesprächs nicht zu essen, zu trinken oder Kaugummi zu kauen, da dies eine unangenehme Ablenkung darstellt. Und schließlich ist es wichtig zu lächeln, denn wenn du selbst gut gelaunt bist, überträgst du das auch auf das andere Ende der Leitung!

Die Einhaltung von Best Practices in der Geschäftstelefonie gewährleistet ein optimales Kundenerlebnis

Wenn du die oben genannten Best Practices in jeder Phase des Anrufs anwendest, bietest du dem Anrufer ein optimales Kundenerlebnis. Als Visitenkarte des Unternehmens ist es notwendig, kundenorientiert zu arbeiten und ein professionelles Image zu pflegen. Wenn du dich mit diesen Fertigkeiten und Formen der Höflichkeit vertraut machst, wirst du feststellen, dass die Gespräche reibungsloser verlaufen und deine Kunden am Ende des Gesprächs zufrieden sind.